Стандартная техническая поддержка

I. В течение года с момента приобретения программы или продления годового обслуживания пользователь имеет право на стандартную техническую поддержку, включающую консультирование и помощь в работе с программой по «горячей линии», через «он-лайн консультант» и электронную почту.

Консультации через «он-лайн консультант» и электронную почту никак не ограничиваются. Базовый объем консультаций по «горячей линии» осуществляется в пределах:

• 120 минут в течение года — для версий Стандарт
• 240 минут в течение года — для версий ПРОФ и при использовании облачного сервиса
• 480 минут в течение года — для версии МАКСИМУМ
• Для комплексных решений или при наличии нескольких продуктов к часам по первому продукту добавляется половина часов по второму и последующим (например, для Бухгалтерия ПРОФ + Торговый склад ПРОФ — 240 + 240 / 2 = 360 минут).
  Примечание. Данная норма действует с 01.11.2016, до этого часы суммируются без деления пополам.

1. при приобретении стационарной программы со скидкой 50% при переходе с бесплатной версии программы
2. при оплате облачного сервиса со скидкой 20% при переходе с бесплатной версии программы и платных стационарных программ
3. у пользователей облачного сервиса со второго года аренды
4. у пользователей стационарных версий при продлении годового обслуживания

При продлении годового обслуживания стационарной программы неиспользованные минуты на следующий год не переносятся. При оплате облачного сервиса минуты, не использованные в предыдущий период оплаты, на следующий период не переносятся. Примечание. Данная норма действует с 01.02.2021, до этого переносились.

II. При учете объема консультаций используется посекундная тарификация, учитывается время общения только с профильными специалистами с использованием сервиса «Удаленной поддержки». Консультации по «горячей линии» свыше перечисленных пределов осуществляются в рамках дополнительной технической поддержки.

Пользователям доступен личный кабинет, вход в который осуществляется из программы (меню «Справка | Личный кабинет»). В личном кабинете можно увидеть список всех оказанных консультаций и оставшийся объем консультаций.

III. Консультирование не включает в себя решение следующих вопросов:

• консультирования по вопросам налогообложения, методологии ведения учета;
• программирования на внутреннем языке;
• вопросов, связанных с сетевым подключением и подключением к Интернет;
  
• вопросов, связанных с установкой и настройкой операционной системы;
• вопросов, связанных с настройкой антивирусов, фаерволов, клиент-банков, интернет-магазинов, систем сдачи электронной отчетности и других сторонних программ и сервисов;
• проблем, вызванных технической неисправностью компьютеров
• общением на отвлеченные темы

IV. Если в рамках консультирования разобраться с проблемой не удается, возможна отправка базы данных заказчика в службу технической поддержки для разбора этой нестандартной ситуации. Разбор одной базы данных эквивалентен 20 минутам консультации.

V. Консультации осуществляются в рабочее время компании. Консультации в нерабочее время (ночное, выходные дни, праздники) могут осуществляться за дополнительную плату.

VI. Для консультаций необходимо назвать серийный номер свидетельства на программу. Где можно найти этот номер:

• в программе, если запустить ее и зайти в меню «Справка, О программе» (если Вы вводили серийный номер при установке программы);
  
• в свидетельстве на право использования программы
• в лицензионном соглашении

Дополнительная техническая поддержка

В случае, если объема стандартной технической поддержки не достаточно, можно заказать дополнительные консультации (цены):

Дополнительные консультации удаленно через интернет с использованием сервиса «Удаленной поддержки». Включает настройку программы, адаптацию под нюансы учета и другие виды консультаций, не являющиеся бесплатными. Тарификация по-секундная. Не распространяется на доработку программы под задачи заказчика.

Пакет дополнительных консультаций в течение всего периода годового обслуживания. Включает 1 час в месяц дополнительных консультаций через интернет с использованием сервиса «Удаленной поддержки» (не использованное время на следующий месяц не переносится), заказ обратного звонка нужного специалиста, скидку на дополнительные часы консультаций 5%, помощь в формировании отчетов в ПФ, ФСС, ИФНС, адаптацию под нюансы учета. Тарификация по-секундная. Не распространяется на доработку программы под задачи заказчика.

Пакет дополнительных консультаций заказывается в момент продления обслуживания или в момент приобретения программы. Дополнительные часы консультаций могут быть заказаны в любое время.